'고장 많고 AS 여러번 받아야 스마트폰' 1위 삼성…애플은?

삼성 스마트폰 화면ㆍ화질 AS 많아…애플 외관ㆍ케이스 문제 주로



삼성전자 스마트폰이 고장이 많고 AS를 여러 번 받아야 하는 제품 1위에 올랐다. 애플은 AS를 가장 적게 받는 스마트폰으로 조사됐다.



7일 휴대폰전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국)는 지난 4월 실시한 '제13차 이동통신 기획조사'에서

1년 내에 스마트폰을 구입한 소비자 2만2000명을 대상으로 고장과 AS(업그레이드 포함) 경험에 대해 물은 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.



이에 따르면 지난 1년 간 스마트폰을 산 소비자 중에서 삼성전자 스마트폰 구입자들은 AS 경험률이 37%로 가장 높았다. 그 뒤를 엘지전자(32%), 모토로라(31%), 팬택(24%), HTC(21%)가 따랐다. 애플은 유일한 13%대로 A/S 경험률이 가장 낮았다. 마케팅인사이트 관계자는 "애플의 A/S 정책 자체가 수리보다는 교환 중심으로 구성돼 있기 때문"이라고 설명했다.



AS를 두 번 이상 받았다는 비율 역시 삼성전자가 51%로 가장 높았고 그 다음은 LG(47%), 모토로라(43%), 팬택(37%), HTC(33%), 애플(22%)의 순으로 A/S 경험률과 같았다.



문제점 발생으로 인한 AS경험과 그 횟수에서 삼성이 가장 낮은 평가를, 애플이 최고의 평가를 받은 것이다. HTC는 두 부문 모두에서 2위를 차지했다.



애플은 문제점의 내용과 서비스 방식에서도 경쟁업체들과 달랐다. 애플은 외관ㆍ액정ㆍ케이스 문제 때문에 AS를 받은 경우(24%)가 경쟁사 보다 많았던 반면 입력부 오작동(14%)과 화면ㆍ화질(10%)’ 때문은 적었다.



반면 삼성은 화면ㆍ화질(23%), HTC는 입력부 오작동(27%)이 많았다. AS방식도 큰 차이가 있었다. 애플은 '교환'이 57%로 다수를 차지했지만 경쟁사들은 모두 21%이하로 나타나 애플이 경쟁사들과는 전혀 다른 A/S 전략을 쓰고 있다는 것을 보여줬다. 부품 교체 또한 애플은 21%에 머물러 50% 이상인 주요업체들과 상당한 차이를 보였다.



또한 대부분의 업체에서 AS 경험자의 40% 이상이 소프트웨어 업그레이드를 한 적이 있으나 애플은 8%에 불과했다.



마케팅인사이트 관계자는 "설문결과를 놓고 볼때 애플은 전반적으로 문제점이 훨씬 적고 하드웨어의 문제에 대해 교환으로, 경쟁사들은 부품교체로 해결하고 있다"며 "애플의 품질 우위는 소프트웨어에서 더 탁월함을 보여 준다"고 말했다.



한편 AS만족도에서는 삼성전자 스마트폰이 타사를 앞섰다. 10점 만점에 8점 이상을 준 소비자의 비율은 삼성전자가 43%로 단연 1위였고 그 뒤를 엘지와 애플이 35%로 뒤따르고 팬택은 33%였다. HTC(29%)와 모토로라(24%)는 20%대로 부진했다.



한경닷컴 권민경 기자 kyoung@hankyung.com